介護・福祉サービスの人事制度

Q.

　介護・福祉サービスに携わっている社会福祉法人です。私たちの職場は、2000年4月の介護保険制度の施行により、一変しました。社会福祉事業も「市場原理」にさらされ、従来の「運営」から「経営」への発想転換を迫られたのです。人事管理については、いまだに「公務員」準拠の年功型人事制度を引き継いでいます。有能な人材を確保し、育てていかなければ生き残れないといわれる業界。しかし、どこから手をつけたらよいのか‥‥‥。

A.

　「経営とは環境への適応である」といわれるように、社会から淘汰されないために機敏な経営の舵取りが求められます。とりわけ労働集約型産業は、サービスを担う従業員の質が経営を左右します。年功主義の人事制度では、やってもやらなくても同じという不公平感をもたらし、挑戦意欲や能力開発とは結びつきません。従業員のやる気を高め、人材を育成し、組織全体を活性化させるための賃金・人事制度改革に何よりも早く着手すべきです。

◆「措置」から「契約」への変化と競争激化

　2000年4月からの介護保険制度の実施により、介護・福祉サービスは、国・地方公共団体が権限によって決定を下す「措置」制度から、サービス供給業者と利用者との「契約」制度へと大きく様変わりしました。財源は措置費から保険財源へ。従来の社会福祉法人の固有領域は狭まり、医療法人やNPO団体、あるいは民間会社など、多様なサービス供給業者を相手に厳しい競争を余儀なくされたのです。
　これからの社会福祉法人の経営管理は、お客様から「選ばれる」ために、質の良いサービスをいかに効率的に提供できるかが最大の課題。福祉サービスは、人を相手にし、人の手によって行われる専門的なサービスを特徴としています。サービスの担い手である従業員のモチベーションを高め、自立型従業員を養成し、“燃える集団”づくりのための仕組みとルールを構築しなけばならないのです。

◆介護・福祉職場における経営と人事制度

　第1は、組織のミッションの確立。経営トップは、組織の使命、あるいは大義を掲げ、組織内で共有しなければなりません。これを経営理念といいます。
　介護・福祉サービスは高齢社会のまっただ中にある現在、社会的意義の高い職種です。「この組織は、何のために存在するのか」という全従業員が心から賛同できるような大義名分を明確にすることです。全従業員が共感できる組織の使命は、働きがいを提供し、心のベクトルを揃え、組織の一体感を高めてくれます。
　第2に、介護・福祉サービス事業者がめざすものは、サービスの質の向上。言葉を換えれば、「顧客満足の追求」(Customer Satisfaction)。他社とは異なる差別化されたサービスを提供できるかどうかが、お客様から選択される最も重要なポイントとなるのです。従業員一人ひとりの接遇態度が顧客の満足度を左右します。
　人事制度の柱となるのは、「従業員満足の追求」(Employee Satisfaction)。福祉サービスは対人サービスです。満足している従業員の心の余裕が、顧客への気遣いとなって現れます。つまり、従業員が満足している組織ほど顧客の満足度は高くなるのです。それには、「やったら報われる」評価制度を基軸とした賃金・人事システムが最適です。成果や能力を評価し、それに見合った処遇を実現しなければ公平性に欠け、やる気につながりません。
　第3は、事業の収益性の確保と体質改善。「福祉の仕事は尊いが、金儲けは汚い」といった意識や風潮を払拭することです。
　事業者は、専門的なサービスを提供するという社会的使命を担い、その代償として利益を得ます。適正な利益追求は恥ずべきことではありません。事業が破綻してしまえば多くの従業員が路頭に迷い、社会にも迷惑をかけてしまうのですから。
　組織の数値目標は、目標管理制度を通じて各人にブレイクダウンし、各自のマネジメントにより、組織全体の目標達成をめざします。